Консалтинговая группа Донских
Как эффективно задавать вопросы?
Закрытые вопросы
Закрытые вопросы построены так, что выбор возможных ответов собеседника ограничен двумя словами: «Да» или «Нет». Они существенно сужают у него «пространство для маневра». Закрытые вопросы хороши во всех случаях, когда нам необходимо просто получить утвердительный ответ либо установить конкретные факты, чтобы скорректировать свои дальнейшие действия в процессе общения.
Примеры закрытых вопросов:
Закрытый вопрос можно задавать собеседнику, если:
Закрытые вопросы также можно использовать и для стимулирования положительных ответов собеседника, апеллируя к общепризнанным ценностям. Например: «Для вас является важным качество продукции?», «Вам нравится работать с надежным поставщиком?», «Вы хотели бы иметь надежные гарантии?». Этот прием полезен, если собеседник негативно настроен, сомневается либо просто у него недостаточно информации для принятия решения.
Вам следует помнить, что в ряде случаев закрытые вопросы могут «напрягать» собеседника, так как накладывают на него дополнительные обязательства. А кому это понравится?
Ситуация, наверняка знакомая каждому, кто хоть раз прогуливался по торговому центру или магазину, когда уже при входе в торговый отдел улыбчивый и «обученный» продавец спрашивает: «Вам чем-нибудь помочь?» Вопрос из категории «запрещенных», ибо помощь следует предлагать исключительно больным людям, а мы все считаем себя здоровыми. И в подавляющем большинстве случае на этот вопрос задавший его услышит в ответ: «Нет».
Существует много «глупых» закрытых вопросов с прогнозируемыми вариантами ответов. Вот лишь некоторые из них:
Вопросы «с хвостиком» являются разновидностью закрытых вопросов. Эти вопросы гарантируют ответ «Да», так как они предполагают запрограммированный ответ собеседника в нужном вам направлении. В качестве «хвостика» могут быть словосочетания: «Не правда ли?»; «Не так ли?»; «Правда?»; «Согласны со мной?»; «Правильно?»; «Ведь так?». Примеры:
В заключение отмечу, что очень часто, помимо ответов «Да» и «Нет», на закрытые вопросы люди отвечают: «Может быть»; «Посмотрим»; «Надо подумать» и т. д. Психологически подобные ответы мы воспринимаем как положительные. Ведь в хорошее так хочется верить. Будучи «молодым», я частенько попадался на эту удочку. Клиент лишь сказал, что он, «может быть», будет сотрудничать с нашей компанией. Фактически же, он ничего не пообещал, не взял на себя никаких обязательств. Ему нужно было время на «подумать», и он с легкостью произнес: «Может быть». А ты уже начинаешь жить с ощущением, что все решено. Клиент — твой. Проходит день, неделя. Ты начинаешь потихоньку злиться на клиента за долгое отсутствие телефонного звонка. А когда, наконец, перезваниваешь сам, то узнаешь, что на клиенте заработают деньги другие консультанты.
Альтернативные вопросы
Альтернативные вопросы предоставляют так называемый «выбор без выбора» и предполагают несколько (обычно два) возможных вариантов ответа собеседника, каждый из которых нас устраивает. Эти вопросы предполагают быстрое решение со стороны вашего собеседника. При этом союз «или» чаще всего является основным компонентом такого во-проса.
Примеры альтернативных вопросов:
Задавая альтернативные вопросы, мы сосредотачиваем внимание собеседника на предлагаемых вариантах. Это упрощает принятие им решения и облегчает процесс выбора.
Альтернативный вопрос можно задавать собеседнику:
Следует помнить, что альтернативный вопрос уже сам по себе является манипуляцией. Поэтому в разговоре с собеседником используйте лишь один. Череда подобных вопросов, например: «Мы встретимся в первой или второй половине недели?»; «А в четверг или в пятницу?»; «А в первой или второй половине среды?» и т. д. Ничего, кроме нарастающего раздражения у вашего визави не вызовет и скорее всего будет ответ, что он вам сам как-нибудь перезвонит.
Когда вы задаете своему собеседнику альтернативные вопросы, у вас нет никаких гарантий, что он станет довольствоваться предоставленным выбором и не предложит в ответ «третий», не устраивающий уже вас вариант. Например:
Наводящие вопросы
Наводящие вопросы заведомо построены таким образом, чтобы ваш собеседник при ответе на них соглашался с озвучиваемым вами утверждением. Обычно предпринимаются попытки несколько его завуалировать, чтобы собеседник не понял, что на него давят.
Наводящие вопросы отличаются особой вопросительной интонацией и обычно включают в себя следующие слова: «конечно», «безусловно», «однозначно», «тоже», «также», «ведь», «наверняка» и т. п.
Примеры наводящих вопросов:
Наводящий вопрос рекомендуется использовать только в случае крайней необходимости:
Задавая наводящие вопросы, обязательно обращайтесь к своему собеседнику по имени. Впрочем, и в других случаях это будет полезно. Собственное имя — одно из самых ласковых слов, которые каждый из нас слышит с раннего детства.
Наводящие вопросы звучат крайне навязчиво. Они почти заставляют собеседника признать вашу правоту. Поэтому применяйте вопросы данного типа очень осторожно. Помните, что задаваемый вами вопрос должен вызывать у собеседника положительную реакцию.
Уточняющие вопросы
Уточняющие, или, как их еще называют, полуоткрытые вопросы предполагают, что собеседник будет давать краткие и лаконичные ответы. Их следует задавать только в том случае, если вы упустили или недопоняли что-либо из сказанного собеседником или у вас возникли сомнения, понимает ли он вас.
Уточняющие вопросы помогают:
Уточняющие вопросы включают в себя следующие слова и выражения: «Правильно ли я понимаю…»; «Таким образом, вы хотите сказать…»; «Вы имеете в виду…»; «Вы считаете…»; «Иными словами, вы полагаете…» и т. п.
Примеры уточняющих (полуоткрытых) вопросов:
Общаясь, перефразируйте высказывания своего собеседника и уточняйте, правильно ли мы его понимаем. Он подтвердит либо опровергнет наши сомнения и предоставит дополнительную информацию. Тем самым мы, скорее всего, произведем впечатление человека, стремящегося досконально разобраться в обсуждаемом вопросе и акцентировать внимание на важных моментах разговора.
Открытые вопросы
Открытые вопросы — это вопросы, на которые невозможно односложно ответить «Да», «Нет» или «Может быть». Они нацелены на получение от собеседника развернутой информации и, как правило, начинаются со слов: «Что?»; «Кто?»; «Как?»; «Когда?»; «Где?»; «Сколько?»; «Какой?».
Примеры открытых вопросов:
Преимущества открытых вопросов:
Недостатки открытых вопросов:
Приведу еще некоторые варианты своих «вредных» ответов на открытые вопросы, которые с успехом позволяют сбивать собеседника с толку и перехватывать инициативу в разговоре:
Помните, что открытые вопросы дают собеседнику возможность уйти от конкретного ответа, предоставить только выгодную для него информацию, ввести вас в заблуждение и даже увести разговор в сторону от обсуждаемой темы.
школы переговоров
Типы вопросов
Мой стиль переговоров — задавать последовательно разные типы вопросов. Правда, этот стиль сложился сам по себе, а не путем изучения теории и затем отработки ее на практике. Так само получилось — просто спрашиваешь человека, он отвечает, опять спрашиваешь, он опять отвечает — резюмируешь, и все. Наверное, если меня спросить — а какие типы вопросов я использую? — мне пришлось бы задуматься. Или обратиться к аудиозаписям своих переговоров — и теоретическим материалам, чтобы выяснить, а какие вообще бывают типы вопросов?
Есть разные классификации вопросов — типы, виды, группы и пр. Одни из них дают «пищу для ума», другие — только пищу для поисковых систем. 🙂 (Надеюсь, мои материалы в блоге будут относиться к первому типу, тогда и поисковики голодными не останутся 🙂 )
Я пока не встретила такую классификацию типов вопросов, которая бы помогла мне в обучении переговорной практике. Видимо, придется разработать свою систему — с разными типами вопросов и способами их использования. Но есть несколько статей (часть из них уже опубликованы на блоге), которые могут стать помощниками в этом деле. Они дают «пищу для ума», в том числе — интересные типы вопросов.
Одну из таких статей предлагаю Вашему вниманию. Эта статья А.Деревицкого (на мой взгляд, у него должны быть хорошие тренинги по переговорам, что называется «по делу» — книги его мне нравятся, лично я была у него на небольшом презентационном тренинге — тоже понравилось. ). И сайт у Александра очень познавательный — полезных материалов довольно много. Эта статья, как я понимаю, тоже им написана не «из головы» — а по материалам книги Николауса Энкельмана. Когда два умных человека объединяют свои усилия — почему бы нам с вами этим не насладиться?
Итак, типы вопросов — в варианте Н.Энкельмана, в обработке А.Деревицкого.
Прошу любить и жаловать 🙂
. «Бросьте ребенку мяч, он его поймает. Точно так же и с вопросами: подбросьте своему собеседнику вопрос. Он ответит, и мяч снова у вас. Причем, задавая вопрос, вы уже определяете вид ответа. Поэтому необходимо научиться технике постановки вопросов» — эти слова принадлежат Николаусу Энкельману. Именно его разработку я использую как базу для работы с темой «Типы вопросов».
Нужно отметить, что определение перечисленных ниже групп как типов не вполне корректно. Дело в том, что один и тот же вопрос может одновременно попадать в несколько групп. То есть контрольный вопрос может быть в то же время открытым и провокационным. Поэтому, вероятно, есть смысл говорить не о типах, а о свойствах или признаках.
Открытые и закрытые вопросы.
«Нужны ли вам дрова?» и «Какие дрова вы используете?» — это вопросы, отличающиеся прежде всего по развернутости ответов, которые мы получим. В первом случае это может быть «да» или «нет», во втором мы буквально насильно заставим собеседника выдавить нечто большее.
Открытые вопросы хороши во всех случаях. Закрытые могут быть идеальными, например, тогда, когда нам нужно вести монолог, но мы хотим создать иллюзию диалога — это нам может понадобиться в прессинговых приемах продаж. При этом время от времени мы задаем какой-нибудь закрытый вопрос, позволяя собеседнику «вставить свои пять копеек», а после этого ведем свою монологическую линию дальше.
Отметим, что существуют уникумы, способные закрыто ответить на любой вопрос: — Вы предпочитаете блондинок или брюнеток? — Да.
Информационные вопросы
Вопросы этого типа направлены на съем основной информации. В нашей ситуации — это информация о бизнесе и фирме заказчика, позволяющая нам адаптировать наше предложение к его специфике.
Хотя считается, что вопросы этой группы должны строиться так, чтобы мы получали развернутый ответ и клиент не мог отделаться сухими «да» или «нет», но ради справедливости следует отметить, что можно использовать и закрытые вопросы, направленные на получение подтверждения или отрицания. Именно закрытые вопросы обычно используются при анкетировании.
Последовательность и варианты информационных вопросов — это обычно примерно и тот же вопросительный ряд, к которому продавец привык и который он отполировал за годы продаж. К сожалению, именно поэтому при переходе продавца к информационным вопросам часто меняется даже его голос — он становится чуть более высоким и гораздо более бесцветным.
Контрольные вопросы
— А с чем, господа, у вас, живущих в нашем криминализированном обществе, ассоциируется это название? — С контрольным выстрелом киллера! — Ну что ж — вполне нормальная, здоровая ассоциация.
Энкельман рекомендовал: «Их важно задавать во время любого разговора, чтобы выяснить, прислушивается ли еще к нам собеседник, понимает ли он нас или просто поддакивает».
Да, это полезно — чтобы понимать, попадают ли наши аргументы в цель, используем ли мы правильно выбранный коммуникативный инструмент, стоит ли продолжать в том же духе, в котором мы начали?
Вопросы для ориентации
Тот, кому достается для комментариев эта карта, обычно начинает с неловкого смешка или шутки о двусмысленности этой самой «ориентации».
Такое начало всякий раз заставляет меня вспомнить двухстишный итог, который подвел под двадцатым веком один из его поэтов:
«Какие цвета испоганили —
Но не будем развивать тему изменившегося восприятия подтекстов цветового спектра. Просто отметим, что вопросы для ориентации не только контролируют партнерскую девиацию — насколько он устойчив в избранной позиции — но и позволяют получить исходный фактаж для коррекции стиля и техники нашей переговорной работы.
Вот какие примеры приводит Энкельман: «Есть ли у вас еще вопросы по этой теме? Каково ваше мнение по этому пункту? Поняли ли вы, какую цель мы этим преследуем?»
Подтверждающие вопросы.
Именно с помощью этих вопросов мы реализуем древнейшую технику Сократа — получить от собеседника серию ответов «да», чтобы либо просто создать атмосферу согласительности, либо придать ему инерцию и заставить произнести «да» в ответ на наш самый главный вопрос:
«Вы же придерживаетесь того мнения, что. »
«Наверняка вы тоже рады, что. »
Ознакомительные вопросы.
Это разведка персоны.
Не фирмы, а именно персоны.
Ознакомительные вопросы позволяют получить нам либо чистую персонографию, либо познакомиться с производственными и коммерческими позициями клиента.
Встречные вопросы.
Это просто. Это — по-одесски. — Вы не скажите, как пройти на Дерибасовскую? — А вы сами откуда будете.
Нужно лишь помнить, что существуют люди, которые такие вопросы не выносят на духу. В общении с ними от встречных вопросов либо стоит вообще отказаться, либо нужно позаботиться о том, чтобы наш ответ вопросом был достаточно замотивирован: — Вот вы спрашиваете, что из всего ассортимента я вам хочу посоветовать. Понимаете, чтобы ответить на этот вопрос я просто вынужден задать вам несколько собственных вопросов.
Альтернативные вопросы.
Ничто человек не любит так, как свободу. А всякая свобода начинается со свободы выбора. Дать партнеру пару или даже несколько приемлемых для нас вариантов на выбор — это помогает создать иллюзию свободы. Эта иллюзия может заставить человека купить уже сама по себе.
Однополюсные вопросы
Практически всегда доставляют моим слушателям проблемы. Ну как их прокомментировать? И потому я иногда просто помашу руками и говорю: — О, это трудная группа. Тут господин Энкельман намудрил. Давайте я вас буду спасать. Ну-ка — задайте мне, пожалуйста, какой-нибудь вопрос. Любой! — Вы сегодня завтракали? — интересуется слушатель. — Вы спрашиваете, завтракал ли я сегодня? — отвечаю я. И после паузы спрашиваю: — Теперь понятно?
Однополюсные вопросы — это отзеркаливание вопроса нашего собеседника. Иногда простое — повтором, иногда — с комментариями: — О, это интересный вопрос! — Вы знаете, я торгую уже девяносто пять лет, но впервые мне задают такой умный вопрос.
И слушатели сразу сами вспоминают несколько политических фигур, которые таким приемом пользуются наиболее часто. — Прекрасные примеры! Особенно — с паном Кравчуком. Да, он, пожалуй, — в этом наиболее искушен. Очень редко мне приходится слышать, чтобы Леонид Макарович не воспользовался этим трюком и прямо ответил на вопрос журналиста.
Второй случай (когда мы отвечаем не повтором, а комментариями) можно, по сути, даже выделить в отдельную технику. Так поступил и Энкельман, назвав их удостоверяющими замечаниями.
Однополюсные вопросы — это наш спасательный круг.
У французов есть такое понятие — «reson de marshe» — если я не ошибся. Это означает — «лестничный ум». Этот тип ума проявляется тогда, когда нас, растерявшихся, кто-то спустил с лестницы и, лишь докатившись до нижней ступеньки, мы наконец сообразили, как стоило ответить, отреагировать.
Однополюсные вопросы позволяют выиграть секунды и доли секунд, за которые мы соберемся и найдем наилучший вариант ответа.
Удостоверяющие замечания
мы уже поспешили рассмотреть в разговоре об однополюсных вопросах. Ну а поскольку этот тип реагирования на вопрос может не только удостоверять и констатировать, но и вольно интерпретировать и комментировать, то, может быть, давайте с вами переименуем эту группу в «Комментарии».
Направляющие вопросы
могут пригодиться нам в том случае, если мы спешим, а наш собеседник отвлекся, если причудливая цепь ассоциативных связей увели его слишком далеко. Помните — «Остапа понесло. »?
Для того, чтобы описать соль этого приема, нам снова могут помочь французы: «returne a notre moutone. » — «вернемся к нашим баранам. »
Провокационные вопросы.
«Провокация — мать революции». И, как революция, предмет острый и режущий. С ним нужно быть осторожным. Но ведь каждый из нас с этим хоть раз, но встречался. Помните, как однажды ушлый продавец, окинув вас оценивающим взглядом, «неуверенно» произнес: — Может вам все-таки показать что-то подешевле.
А мы тогда в ответ сделали очень купеческий жест — горячо заявили: — Да я с потрохами куплю и все твое заведение! — и решительно достали портмоне.
К провокационным вполне можно отнести закрытые вопросы-ловушки, суть которых лучше всего проиллюстрировать анекдотическим: «Вы уже перестали глушить по утрам шампанское?» И как вы ответите — да или нет.
Для комментария последних двух вопросительных групп мы используем прямые цитаты из Энкельмана:
Вопросы, открывающие переговоры
«Искусно поставленный вопрос является хорошим стартом. У партнера по переговорам появляется заинтересованность, возникает состояние положительного ожидания.
Если я предложу вам два способа, с помощью которых можно из ваших денег сделать больше денег, ничем при этом не рискуя, заинтересовало бы вас это?
Вы позволите мне предложить решение вашей проблемы.
Заключающие вопросы
Их цель — завершить разговор. Но их хорошо предварить одним-двумя подтверждающими вопросами.
Смог ли я убедить вас, в чем выгода этого станка для вашего предприятия?
Убедились ли вы, насколько прибор прост в эксплуатации?
А затем без дополнительного перехода можно задать заключающий вопрос: Какой срок монтажа вас устраивает больше — 15 ноября или 15 декабря?
Какой костюм вам упаковать — зеленый или с рисунком?»
Итак, в статье выделены следующие типы вопросов: — открытые и закрытые, — информационные, — контрольные, — вопросы для ориентации, — подтверждающие, — ознакомительные, — встречные, — альтернативные, — однополюсные, — удостоверяющие, — направляющие, — провокационные, — открывающие, — заключающие.
Может быть, Вы знаете еще какие-то типы вопросов?
Типы вопросов
Различают следующие типы вопросов.
Альтернативные вопросы
С помощью альтернативных вопросов мы ставим собеседника в ситуацию ограниченного, но добровольного выбора из двух возможностей, аспектов или фактов в форме «или‑или» либо просим сделать выбор между двумя или несколькими предметами, объектами, вещами.
Позитивная цель подобных вопросов – ограничение (в интересах обоих собеседников) спектра возможных ответов, чтобы можно было сфокусировать разговор на каком‑то предмете. Негативная цель – сформулировать неправильную альтернативу, чтобы любой ответ собеседника придал разговору невыгодное для него направление.
Примеры позитивных вопросов
• «Вы желаете что‑нибудь съесть или выпить?»
• «Предпочитаете путешествовать морем или железной дорогой?»
• «Хотите сразу перейти к теме или сначала сделаете несколько вводных замечаний?»
• «Вы не поняли последнюю информацию о состоянии проекта или просто ее проигнорировали?»
• «Вы не желаете это признать или просто не понимаете?»
• «То, что вы сейчас нам продемонстрировали, это исповедь или просто недовольное ворчание?»
Пожалуйста, закройте книгу или отложите ее в сторону и объясните своими словами, в чем заключаются позитивные и негативные цели альтернативных вопросов. Придумайте и запишите по три позитивных и негативных альтернативных вопроса.
Наводящие вопросы
Наводящие вопросы предназначены для того, чтобы донести до собеседника какую‑либо идею или намеренно внушить ему что‑либо, притом так, чтобы он не успел это осознать. Вашей целью может быть также попытка создать у участника разговора или слушателей впечатление, противоречащее фактам.
Такого рода вопросы служат, чтобы привести собеседника к определенной цели путем сильного психического или эмоционального воздействия, иногда – при помощи угроз, выраженных на «языке тела».
Позитивная цель наводящих вопросов – повторное обсуждение ответа, логически уже вытекающего из разговора, с намерением усилить его. Обычно для этого нужно, чтобы собеседники разделяли общие ценности и у них были точки соприкосновения, т.е. взаимопонимание, тогда его можно использовать, чтобы донести свою главную идею.
Негативные цели наводящих вопросов проявляются в искусственном «подстегивании» течения беседы при помощи несоответствующих действительности утверждений, запрещенных приемов, недопустимых обобщений и утрированных преувеличений. Не исключены также агрессивные формулировки и манипулятивные приемы.
В противоположность риторическим вопросам в данном случае цель – в любом случае получить ответ от собеседника, несмотря на то что общий ход беседы понятен. Точнее говоря, задав вопрос, найти такую точку соприкосновения, чтобы получить согласие собеседника, даже несмотря на его возражения.
Признаки наводящих вопросов – это наличие в предложении таких союзов, наречий, вводных слов, частиц, как: итак, или, разве не, однако, даже, также.
Примеры позитивных вопросов
• «Итак, мы с вами оба признаем необходимость перенести производство в другое место?»
• «Что касается темы „территория для некурящих“, то мы достигли согласия, разве не так?»
• «Итак, по этому вопросу вы со мной тоже не согласны?»
Примеры негативных вопросов
• «Разве вы хотите высказаться против пожеланий сотрудников?»
• «Или вы в самом деле имеете это в виду?»
• «Вы действительно в это верите?»
Пожалуйста, закройте книгу или отложите ее в сторону и объясните своими словами, в чем заключаются позитивные и негативные цели наводящих вопросов. Придумайте и запишите по три позитивных и негативных наводящих вопроса.
Вопросы‑уловки
К данному типу относятся замаскированные расспросы о признаках, сообщениях, ссылках или обстоятельствах, которые, весьма вероятно, связаны с определенными компрометирующими собеседника фактами, что обнаруживается в итоге беседы. Можно подумать, что негативная цель вопроса‑уловки – получение определенной информации, но это не так. Собеседник, задающий вопрос, часто скрывает, что он обладает большим количеством информации по данной теме, чем кажется вначале. Расставляя капканы, он сознательно устраивает так, чтобы, получив ответ, затем неожиданно огорошить оппонента, при этом рассчитывает на определенный ответ, обращая его в свою пользу.
Например, ваш собеседник видел, как шофер высадил вас из машины. Несмотря на это, он спрашивает с невинным видом: «Меня совершенно не удивляет, что толпы этих хвастливых менеджеров ездят по округе на своих персональных машинах с шофером, чтобы выставить на всеобщее обозрение свой высокий социальный статус. Вы тоже считаете, что это уж слишком?» Вопросы‑уловки носят принципиально негативный характер. Открытый диспут базируется на прямых вопросах без каких бы то ни было ухищрений.
Пожалуйста, закройте книгу или отложите ее в сторону и объясните своими словами, в чем заключаются негативные цели вопросов‑уловок.
Возможно, вам придет в голову несколько таких примеров.
А сейчас напишите мне по три позитивных и негативных вопроса‑уловки.
Риторические вопросы
Риторическими называются такие вопросы, которые сформулированы согласно законам риторики, но на самом деле не требуют ответа. Такие вопросы легко узнать. Область их применения – риторика в чистом виде, они бессодержательны и часто звучат льстиво и утрированно.
Позитивные цели риторических вопросов – при помощи повтора подчеркнуть ответ оппонента, будь он однозначный, многозначный или уклончивый. В отличие от наводящих вопросов ответ собеседника в данной ситуации не нужен. Риторические вопросы еще раз подчеркивают уже сказанное. Кстати, хотя на многих семинарах риторические вопросы преподносятся как одно из лучших стилистических средств, в реальном разговоре немногие в состоянии их быстро сформулировать. В 75 % случаев вместо них называют наводящие вопросы, т.е. вопросы, требующие ответа! Но это не вина руководителей тренингов…
Негативные цели риторических вопросов – стремление высказать циничное или провокационное замечание, чтобы смутить собеседника или вызвать у него ощущение неловкости.
Риторические вопросы как бы требуют закончить высказывание одновременно и восклицательным, и вопросительным знаком.
• «Должны ли они были из‑за этого протестовать!?»
• «Неудивительно, кому это понравится!?»
• «Как можно быть таким глупцом!?»
• «Ну, кто ударит больнее!?»
• «Ведь нельзя же быть таким наивным!?»
Пожалуйста, закройте книгу или отложите ее в сторону и объясните своими словами, в чем заключаются позитивные и негативные цели риторических вопросов. Напишите на отдельном листе по три позитивных и негативных риторических вопроса.
Встречные вопросы
Этот термин применим в ситуации, когда отвечают вопросом на вопрос. На посредственных семинарах по риторике, которые проходят под лозунгом «Кто спрашивает, тот и доминирует!», такой тип вопросов рекомендуется использовать, но в реальности эффективность этой «священной коровы» риторики сомнительна. Они играют позитивную роль, если с их помощью один из участников разговора хочет:
• связать вопрос с контекстом;
• уточнить цель заданного собеседником вопроса;
То есть позитивные встречные вопросы призваны подтвердить уже заданный вопрос или еще раз выявить намерения собеседника. Негативные цели риторических вопросов обнаруживаются, если вопрос, заданный собеседником:
• заставляет вас оправдываться;
• содержит ложное утверждение, касающееся ваших личных качеств, вашей компетентности или вашей компании;
• повышает напряженность ситуации и вызывает стресс.
На свете существуют глупые вопросы – куда от них денешься. Встречные вопросы – одни из них. Вспомните о глупом вопросе из журнала Profit, приведенном в начале главы. Но и в жизни подобных примеров достаточно. Руководитель фирмы уже положил перед собой на стол контракт взял ручку чтобы его подписать, но вдруг слышит заключительный вопрос торгового представителя: «Надеюсь, теперь у нас действительно не осталось нерешенных вопросов, или…» Контракт остается неподписанным, заказ срывается. тот кто некстати спрашивает, дезориентирует собеседника может ввести его в замешательство. Такую глупость сделать нельзя? Как бы не так! Можно, нас учат этому снова и снова. Те, кто сегодня посещают тренинги до диалектике, очень быстро узнают о силе искусства постановки вопросов, однако тупики, в которые заводят беседу пустые и ненужные расспросы, остаются за рамками программы.
Еще один ложный вывод состоит в том, что встречные опросы в стрессовых ситуациях могут снять напряжение. Как же на самом деле?
Вот пример. Эксперт по маркетингу в конце своей презентации отреагировал на высказывание о том, что его выступление не было особо убедительным, таким вопросом: «Почему же?» В ответ он, как говорится, получил от клиента «по полной программе»: ему по пунктам перечислили все его ошибки, и у него не было времени, чтобы что‑то исправить. Своим ненужным вопросом эксперт еще более усугубил и без того негативное впечатление от своего доклада.
Это называется Г.П. – Глупый Поступок.
Психиатр Арон Р. Боденхаймер называет такие скрытые аспекты задаваемых вопросов «непристойными». «Потому что, – говорит он, – за тридцать лет и разговоров, и молчания я убедился в том, что могу оказать бо льшую помощь, когда перестаю спрашивать и начинаю говорить сам». Однако это высказывание справедливо лишь с учетом контекста беседы.
Это не значит, что вы вообще должны перестать задавать вопросы. Просто нужно учитывать, что встречные вопросы являются контрпродуктивными, даже если они звучат в ответ на оскорбления или на вопросы, задаваемые с целью просто получить информацию. Они усугубляют критический аспект и напряженность в разговоре и ничего не проясняют.
Приведенные примеры показывают, что, несмотря на то что и в том, и в другом случае спрашивающий хотел всего лишь уточнить информацию, к сожалению, в реальности это вызвало активное неприятие и негативную реакцию собеседников. Так когда же следует спрашивать самому, а когда нужно сделать так, чтобы спрашивали вас? Если мною уже просчитаны возможные варианты ответов, когда можно предвидеть, куда повернется разговор, – мое положение в этой ситуации должно улучшаться и ни в коем случае не ухудшаться, поэтому я всегда помню о том, что знак вопроса – это знак присутствия интеллекта в коммуникации.
Итак, тот, кто знает, что встречные вопросы усиливают критичность по отношению к только что сказанному, будет избегать этих «скользких мест» и займет верную позицию в разговоре. Он будет удачно выбирать высказывания. Но этому тоже нужно учиться. Правильно сформулированные сообщения будут противоположностью встречным вопросам. Они могут быть, например, оценочными: «Итак, все вопросы выяснены, а здесь вы должны поставить подпись!» или: «Нет, это только с первого взгляда так кажется, но на самом деле… (следует формулировка своей позиции)».
Вопросы были и остаются главным средством коммуникации. Они позволяют умело направлять разговор в том случае, когда с их помощью восполняется дефицит информации, а иногда (но редко) помогают снизить напряженность во время беседы. Кстати, немногим знакома комбинация утверждение – вопрос: так называемый «расширенный вопрос». Мы часто наблюдаем, как, например, во время интервью журналист, желающий (некорректно) спровоцировать собеседника, спрашивает: «После того как вы завершили свою карьеру предпринимателя, у вас не было другого выбора, кроме как принять пост министра. Кстати, сколько зарабатывает министр?» Формула утверждение – вопрос здесь очевидна, однако тот, кто соглашается отвечать, тем самым дает собеседнику доминировать в разговоре. Причем так происходит в 90 % случаев.
Примеры позитивных вопросов
• Что дало вам повод задать этот вопрос?
• Можно прежде услышать ваше мнение?
• Почему вы задаете мне этот вопрос?
Примеры негативных вопросов
• Вы что, меня за дурака принимаете?
• Как вы пришли к выводу, что я некомпетентен?
• Вы это сейчас серьезно сказали?
Поэтому при обсуждении нежелательных для вас тем откажитесь от встречных вопросов и используйте выражения, содержащие оценку. Еще пример:
– Почему конкуренты так отрицательно отзываются о вашей компании?
– Извините, но это утверждение основано на неверных данных. Наша компания пользуется признанием конкурентов, нас высоко ценят клиенты и о нас весьма позитивно отзывается пресса – и я с удовольствием готов вам продемонстрировать это на нескольких примерах.
Вывод
Встречные вопросы – это вопросы, а не ответы. Они не могут заменить ответы. Повторенные встречные вопросы не придают коммуникации движущую силу. Встречный вопрос как реплика в ответ на негативный вопрос может спровоцировать развитие дискуссии в нежелательном направлении. Встречные вопросы служат для уточнения. Встречные вопросы глупы, если требуют ответа, который вы не хотите слышать, или заставляют вас давать развернутые объяснения. Встречные вопросы в неблагоприятной ситуации имеют смысл только в сочетании с выражениями, содержащими прямую оценку, но и при этом они могут усугубить негативные тенденции.
«Как вы пришли к такому ошибочному заключению?»
Пожалуйста, закройте книгу или отложите ее в сторону и объясните своими словами, в чем заключаются позитивные и негативные цели встречных вопросов. Напишите на отдельном листе по три позитивных и негативных встречных вопроса. При этом определите для них контекст!
Вопросы, повышающие мотивацию
Речь идет о побудительных стимулах, выраженных в форме вопроса и оказывающих влияние на поступки того, к кому они обращены. Мотивирование или похвала часто становятся темой разговора. Рассматриваемая формулировка вопроса дает возможность побуждать к действию или создавать ситуацию, которая вызовет нужную ответную реакцию. Позитивные цели таких вопросов – вовлечение партнера в дискуссию и равноправие в распределении ролей («Вы, как эксперт по менеджменту проектов») или мотивация собеседника, чтобы он внес свой вклад в обсуждение темы.
Негативные цели («демотивирование») связаны с ироничными или циничными высказываниями, попытками дискредитировать собеседника или спровоцировать его, насмехаясь над ним. Также возможны: неравноправное распределение ролей либо намеренные или ненамеренные высказывания в форме вопроса, которые собеседник воспринимает как «явный перебор».
Примеры позитивных вопросов
• «Что вы, как искушенный практик, скажете насчет этой идеи?»
• «Поскольку этот новый продукт должен появиться на рынке как можно скорее, я хочу спросить вас, специалиста по маркетингу, какие мероприятия по продвижению продукта имеет смысл провести?»
Примеры негативных вопросов
• «Так как ваш последний проект был провальным, я прошу вас сейчас объяснить нам, каким образом вы собираетесь добиться успеха на этот раз».
• «А сейчас мы хотим спросить вас, наш глубокоуважаемый „контролер в последней инстанции“, какие еще у вас есть возражения?»
• «Вы правы, это не относится к вашей компетенции, но ведь и вы отняли часть нашего времени?»
Пожалуйста, закройте книгу или отложите ее в сторону и объясните своими словами, в чем заключаются позитивные и негативные цели вопросов данного типа. Напишите на отдельном листе по три позитивных и негативных мотивационных вопроса.
Шокирующие и провокационные вопросы
Шокирующие и провокационные вопросы содержат какое‑то требование, побудительный стимул, причину или нечто раздражающее, что вызывает внезапные и необдуманные реакции собеседника. Провокации, сдобренные юмором, служат важным терапевтическим средством.
Позитивные цели подобных вопросов связаны с необходимостью прекратить дискуссию, зашедшую в тупик, или реагировать на неожиданные высказывания собеседника и внезапное изменение направления разговора. Еще один вариант – использование юмора, который позволяет на время отвлечься от обсуждаемой темы и снять напряжение.
Негативные цели проявляются в личных нападках на собеседника, провоцирующих высказываниях или откровенном нарушении норм вежливости. На смену тонкому чутью приходит грубая сила.
Примеры позитивных вопросов
• «Ну разве не смешно, что мы спорим из‑за таких мелочей?»
• «Поменяемся ролями: что подумали бы конкуренты о нашем новом направлении?»
• «Мы вот уже три часа обсуждаем трудности со снабжением, а не лучше ли сначала утвердить программу поставок?»
Негативные примеры шокирующих и провокационных вопросов
• «Вы восхищаетесь техническими возможностями компьютеров, а сами‑то можете что‑нибудь сделать, кроме как воткнуть вилку в розетку?»
• «Превосходно, вы ратуете за то, чтобы женщины занимали руководящие посты, но в личной‑то жизни вы предпочитаете другой пол, не так ли?»
• «Вы голосуете за быстрый вывод нового продукта на рынок, потому что никак не можете продать старый?»
Пожалуйста, закройте книгу или отложите ее в сторону и объясните своими словами, в чем заключаются позитивные и негативные цели вопросов, о которых только что шла речь. Напишите на отдельном листе по три позитивных и негативных вопроса.
Контролирующие и подтверждающие вопросы
Данный тип вопросов служит для контроля достигнутых договоренностей, их одобрения или подтверждения. Позитивные целевые установки для данного типа вопросов – закрепить консенсус, достигнутый при обсуждении нескольких или промежуточных тем, или напомнить участникам разговора главную идею.
Негативные целевые установки характерны для таких ситуаций, когда между собеседниками возникают противоречия и нужно поэтапно подвести партнера к консенсусу. Если он не принимает вашей общей позиции, нужно добиться от него согласия по отдельным пунктам.
Примеры позитивных вопросов
• «Вы одобряете это изменение?» – «Да»
Примеры негативных вопросов
• «Я не вызываю у вас симпатии?» – «Ну что вы, но…»
• «Результат вас раздражает. Но вы ведь признаете данные факты?» – «Да»
Пожалуйста, закройте книгу или отложите ее в сторону и объясните своими словами, в чем заключаются позитивные и негативные цели вопросов, о которых только что шла речь. Напишите на отдельном листе по три позитивных и негативных вопроса.
Сократовские вопросы («зеленая улица» для утвердительных ответов)
Этот прием был основой метода преподавания (иногда его так и называют – «сократика») древнегреческого философа Сократа, который задавал своим ученикам целый ряд последовательных вопросов и таким образом подводил воспитанников к важному выводу, который они делали самостоятельно. Итак, собеседник, отвечающий на вопросы, приходит к нужному выводу, открывая тем самым для себя ранее недоступную истину, либо постепенно его подводят к такой позиции, которая допускает только один логичный ответ.
Позитивные цели сократовских вопросов – сделать так, чтобы собеседник, отвечая на вопросы, пришел к пониманию истин, которые не мог постичь ранее, и сформировал мировоззрение, сочетающее новый взгляд на определенные идеи и вещи, но одновременно не противоречащее важным для него ценностям, нормам и представлениям о мире.
Негативная целевая установка сократовских вопросов проявляется в стремлении с помощью вопросов, которые собеседник воспринимает как нейтральные, завести его в «интеллектуальный тупик» и окончательно «нокаутировать» главным вопросом, логически вытекающим из предыдущих.
• «Вы знаете, что успех всей команды зависит от усилий каждого ее участника? – » «Да»
• «Вы выкладываетесь полностью?» – «Да»
• «Вы заинтересованы в процветании фирмы?» – «Да»
• «Вы знаете о том, что сейчас нам нужно проявить солидарность и для общего успеха каждый из нас должен согласиться на неоплачиваемую сверхурочную работу?» – «Да»
• «Вы знаете, что господин Мюллер совсем сдал в интеллектуальном плане?» – «Да»
• «Вы знаете, что он иногда ведет себя совсем как ребенок?» – «Да»
• «Вы заметили, что это происходило постепенно?» – «Да!»
• «Это началось у него примерно между сорока и пятьюдесятью годами, однако он сам этого не почувствовал. Вы это тоже замечали?» – «Да»
• «Тогда вы, наверняка, знаете, что люди, которым за сорок, постепенно умственно деградируют, сами того не замечая. Сейчас вам 43, но вы‑то чувствуете себя хорошо, не так ли?»
Не волнуйтесь, подобные модели вопросов, будь они негативные или позитивные, очень редко применяются на практике, так как их использование требует значительного времени и умения не только «вести» собеседника в нужном направлении, но при этом еще и получать от него конкретные, нужные вам ответы.
Пожалуйста, закройте книгу или отложите ее в сторону и объясните своими словами, в чем заключаются позитивные и негативные цели вопросов, о которых только что шла речь. Напишите на отдельном листе по три позитивных и негативных вопроса.
Карикатурные, утрированные вопросы
Карикатурные вопросы – смешны, преувеличены, утрированы. С помощью юмористического или сатирического подчеркивания каких‑то характерных признаков к ним привлекают внимание собеседника, и диалог приобретает юмористический оттенок или сатирическую заостренность.
Позитивные цели карикатурных вопросов – это стремление, используя иронию, заставить собеседника уточнить или дополнить свое высказывание.
Негативные целевые установки проявляются в том, чтобы высмеять слова собеседника с помощью ироничных, циничных или саркастических высказываний.
• «Вы говорите, мы можем учиться на исторических примерах – а где они?»
• «В землях бывшей ГДР многое изменилось, вы правы, но изменились ли живущие там люди?»
• «Вы говорите, мы можем учиться на исторических примерах – мы „только можем“ или мы „даже можем“?»
• «В землях бывшей ГДР многое изменилось, но, скажите откровенно, почему вы ведете себя так, будто люди там совершенно не изменились?»
• «Вы говорите, что в землях бывшей ГДР и в жизни живущих там людей очень многое изменилось, но почему‑то делаете вид, будто с переменами не стоило торопиться!?»
Пожалуйста, закройте книгу или отложите ее в сторону и объясните своими словами, в чем заключаются позитивные и негативные цели вопросов, о которых только что шла речь. Напишите на отдельном листе по три позитивных и негативных вопроса.
Конкретизирующие вопросы
Конкретизация – это более детальное, более подробное определение или разъяснение положения вещей, ситуации или эмоционального состояния при помощи ответов на поставленные вопросы.
В типичных формулировках используются такие уточняющие слова и обороты, как «например», «точно», «конкретно», «в деталях». Их позитивная цель состоит в том, чтобы конкретизировать высказывание, сделать его более понятным или сформулировать окончательный вывод.
Негативная цель – это стремление показать, что собеседник в своих высказываниях принимает во внимание влияние и последствия только своих идей или доказать, что он просто говорит вздор.
• «Вы говорили о „духовной свободе при материальной нищете“ – что конкретно вы под этим понимаете?»
• «Не будете ли вы так любезны привести пример?»
• «Что конкретно обозначает понятие „социальная справедливость“?»
• «Вы говорили о „духовной свободе при материальной нищете“ – а как вы на практике разрешите этот теоретический парадокс?»
• «Каким содержанием вы готовы наполнить обобщенное понятие „социальная справедливость“?»
• «Выразитесь яснее, пожалуйста, что конкретно означает это в данном случае?»
Пожалуйста, закройте книгу или отложите ее в сторону и объясните своими словами, в чем заключаются позитивные и негативные цели вопросов, о которых только что шла речь. Напишите на отдельном листе по три позитивных и негативных вопроса.
Интроспективные и оценочные вопросы
Данный тип вопросов предполагает самонаблюдение и самооценку, а также раскрытие психических и эмоциональных процессов.
Отвечая на вопросы, собеседник познает себя, происходит его эмоциональное самораскрытие. Тот, кто задает вопросы этого типа, стремится узнать личные оценки, гипотезы и мнения собеседника. Позитивные целевые установки отличают использование нейтральных формулировок и учет интересов собеседника. «Наводящий подтекст» и разного рода инсинуации, характерные для негативных целевых установок, не используются.
• «Как лично вы оцениваете данную стратегию?»
• «Как вы оцениваете итоги заседания по поводу принятия проекта?»
• «Когда, по‑вашему, прекратятся эти непосильные требования к населению?»
• «Как вы лично оцениваете свой провал в этом проекте?»
• «Как вы оцениваете свой провал в роли ведущего дискуссии?»
• «Как вы, человек, проигравший выборы, оцениваете своих противников?»
Пожалуйста, закройте книгу или отложите ее в сторону и объясните своими словами, в чем заключаются позитивные и негативные цели вопросов, о которых только что шла речь. Напишите на отдельном листе по три позитивных и негативных вопроса.
Информационные вопросы
Призваны восполнять дефицит информации, которую собеседник, задающий такие вопросы, получает при помощи прямого запроса по существу проблемы. Информационные вопросы, в отличие от интроспективных, помогают добыть факты. Личное мнение собеседника при этом остается за рамками беседы, здесь главное – поиск «объективной информации», т.е. не собственные суждения, а факты.
Позитивные цели в этом случае – «установить факты», расспрашивая или переспрашивая собеседника. При этом человек, задающий вопросы, не располагает этой информацией, или по крайней мере она недостаточно точна, и, таким образом, в разговоре он ее получает, дополняет или уточняет.
Для негативных целей характерно, что вопросы касаются фактов, уже известных собеседнику, задающему вопросы, тем самым он в разговоре создает себе преимущество, которое практически лишает отвечающего шансов дать достойный ответ.
• «Какое у вас образование?»
• «Как садовод я не могу не спросить: как называется этот цветок?»
• «Извините, как добраться до вокзала?»
• «Вы гражданин Федеративной Республики и должны уважать ее Конституцию. Как озаглавлена статья 5 Конституции?»
• «Как по‑гречески звучит слово „чистота“?»
• «Как звали последнюю коренную жительницу Тасмании и когда она умерла?»
Пожалуйста, закройте книгу или отложите ее в сторону и объясните своими словами, в чем заключаются позитивные и негативные цели вопросов, о которых только что шла речь. Напишите на отдельном листе по три позитивных и негативных вопроса.
Повествовательные и описательные вопросы
Данные вопросы требуют, чтобы собеседник, отвечающий на них, взял на себя роль рассказчика или стороннего наблюдателя, описывающего какие‑либо процессы и события. В отличие от ответов на информационные вопросы, здесь вполне уместно высказывать свою субъективную точку зрения, которая помогает понять личные качества отвечающего.
Позитивные целевые установки подразумевают отражение событий или реконструкцию происходящего с точки зрения участвующего или присутствующего.
Если цели негативные – используются наводящие формулировки, предполагающие определенные недостатки или вину собеседника.
• «Вы жили два года в Колумбии – каковы ваши впечатления?»
• «Как вам праздник на предприятии?»
• «Как, с вашей точки зрения, произошел несчастный случай?»
• «Почему по вашей вине произошел несчастный случай?»
• «Я хочу услышать, каково ваше мнение о корпоративном празднике, который полностью вышел из‑под контроля?»
• «Как проходило ваше восхождение на вершину после того, как вы узнали, что ваш соперник уже там?»
Пожалуйста, закройте книгу или отложите ее в сторону и объясните своими словами, в чем заключаются позитивные и негативные цели вопросов, о которых только что шла речь. Напишите на отдельном листе по три позитивных и негативных вопроса.
Вопросы‑сценарии
С помощью вопросов‑сценариев собеседник, использующий их, выстраивает гипотетическую последовательность фиктивных событий. Задается предположительная ситуация, не связанная с реальностью, в которой якобы действует тот, кто отвечает на вопросы.
Обычно для вопросов‑сценариев используются вводные обороты типа: «Предположим, что…», «Представим, что…», реже встречаются и менее эффективные формулировки, подчеркивающие причинность и временной аспект; «Поскольку…» «Когда…», «Представим случай, когда…» Получение фактической информации здесь не главное: «терапевтическая» цель вопросов‑сценариев состоит в снятии «психологических барьеров» или в призыве к собеседнику изменить свое мнение, что даст ему возможность по‑другому оценить ситуацию или личностные качества другого человека.
Негативные цели связаны с намерением подтолкнуть собеседника к таким спекуляциям, чтобы он, отвечая на вопросы, зашел в тупик или высказал отрицательные суждения о других людях.
• «Предположим, что мы заказываем 500 экземпляров этой книги, на какую скидку тогда можно рассчитывать?»
• «Представим такую ситуацию: мы согласны принять ваше условие, когда в этом случае вы готовы начать?»
• «Если предположить, что необходимо дальнейшее финансирование проекта, у вас уже есть какие‑либо идеи по этому поводу?»
• «Представьте, что вы являетесь руководителем фирмы: назовите руководителей отделов, от которых, по вашему мнению, следует избавиться?»
• «Предположим, у вас появилась возможность „брать от жизни все“, ни в чем себя не ограничивать; что бы вы делали?»
• «Предположим, что перед вами – тот самый выбор, который некогда привел к роковой ошибке; как бы вы поступили сейчас?»
Пожалуйста, закройте книгу или отложите ее в сторону и объясните своими словами, в чем заключаются позитивные и негативные цели вопросов, о которых только что шла речь. Напишите на отдельном листе по три позитивных и негативных вопроса.
Определительные вопросы
Определительные вопросы требуют сужения некоего обобщенного «философского» понятия, уточнения его содержания или поиска эквивалента для группы высказываний. Также при этом может потребоваться «перевод» специального термина на разговорный язык. Для того чтобы ответить на вопрос такого типа, от собеседника требуется точно определить суть какого‑либо понятия, раскрыв или описав его.
Позитивная целевая установка предполагает уточнение расплывчатых определений, имеющих разное толкование понятий и неоднозначных фактов.
Негативная – проявляется в просьбе, чаще даже в требовании к собеседнику дать точное определение термина.
• «Какие оценочные критерии успеха вы предлагаете?»
• «Каким образом вы собираетесь определить рамочные соглашения для этого проекта?»
• «Как бы вы определили понятие „плохое управление“?»[24]
• «Термин „менеджер проекта“ четко определен в нормативе IS‑051, а как именно?»
• «Вы говорили о совести, дайте, пожалуйста, четкое определение!»
• «Как, по мнению Ханса Иохана, следует определить понятие „ответственность“?»
Пожалуйста, закройте книгу или отложите ее в сторону и объясните своими словами, в чем заключаются позитивные и негативные цели вопросов, о которых только что шла речь. Напишите на отдельном листе по три позитивных и негативных вопроса.
Вопросы, направленные на достижение взаимопонимания (открытые вопросы, ориентированные на собеседника)
Такие вопросы требуют от собеседника дополнительных комментариев, пояснений или выводов. Цель в данном случае – передать отвечающему ведущую роль. Ему предлагается самому вести разговор и давать развернутые ответы. В отличие от ситуации, рассматриваемой ниже, когда собеседнику задают интерпретационные вопросы, в данном случае он должен представить свое собственное объяснение предмета обсуждения, а не оценивать формулировку, данную лицом, задавшим вопрос.
• «Что это означает для наших переговоров?»
• «Итак, какие выводы мы сделаем из этого?»
• «Как мы действуем в этой ситуации?»
Пожалуйста, закройте книгу или отложите ее в сторону и объясните своими словами, в чем заключаются позитивные и негативные цели вопросов, о которых только что шла речь. Напишите на отдельном листе по три позитивных и негативных вопроса.
Интерпретационные (закрытые) вопросы
Такие вопросы требуют уточнений, пояснений, а также согласия с интерпретацией фактов или версией, приведенной собеседником. В данном случае участник разговора должен резюмировать: подтвердить либо опровергнуть что‑то, либо удостоверить, либо признать несоответствующим действительности. Данный закрытый тип вопросов, в отличие от обсуждавшихся ранее открытых, характеризуется тем, что в этом случае задающий вопрос не передает инициативу собеседнику, чтобы добиться взаимопонимания, а сохраняет ее за собой.
• «Итак, это значит, что мы ратифицируем договор?»
• «И следовательно, вы решительно настроены на то, чтобы инициировать перемены?»
• «Итак, вы беретесь выбрать консультанта?»
Пожалуйста, закройте книгу или отложите ее в сторону и объясните своими словами, в чем заключаются позитивные и негативные цели вопросов, о которых только что шла речь. Напишите на отдельном листе по три позитивных и негативных вопроса.
Вопросы‑мостики
Выдающийся журналистский прием: помимо собственно вопроса он содержит и какое‑то утверждение – констатацию фактов или даже оскорбление, и это развернутое высказывание определяет содержание ответа собеседника. Таким образом, разговор фиксируется на определенных темах, а дискуссия ведется вокруг содержания заданного вопроса.
Чем дальше по смыслу отстоит вопрос от предшествующего ему утверждения, тем труднее для нас сначала его проверить и принять (или отвергнуть), а затем уже ответить.
Позитивная цель подобных вопросов так же, как и мотивационных, состоит в утверждении положительного содержания беседы. Такой вопрос «облагораживает» разговор, воздает должное собеседнику. Негативная целевая установка проявляется в использовании каких‑то отрицательных высказываний, при этом вопрос часто задается не по существу.
• «Вы – эксперт в области управления проектами. Как вы считаете, мы учли все необходимые критерии?»
• «Вы уже затронули все важные моменты или что‑то осталось невыясненным?»
• «Коммуникация – это ваша профессия. Где вы этому учились?»
• «Коммуникация, к сожалению, не ваша тема; а вы любите готовить?»
• «В этом вопросе вы, к сожалению, не ориентируетесь, но, может быть, хотите высказать какие‑то замечания?»
• «Что касается проектов, то некоторые из них вы уже провалили, а вам уже удалось найти финансирование для новых?»
Пожалуйста, закройте книгу или отложите ее в сторону и объясните своими словами, в чем заключаются позитивные и негативные цели вопросов, о которых только что шла речь. Напишите на отдельном листе по три позитивных и негативных вопроса.
Вопросы‑фильтры
Эти вопросы фильтруют или отбирают некоторые темы разговора и фокусируют внимание на определенном моменте, аспекте или высказывании. Их функция – ограничить тематику и содержание дискуссии какими‑то рамками.
Позитивная цель в данном случае – сузить круг обсуждаемых тем или пресечь пространные рассуждения (а то и просто глупую болтовню) собеседника.
Негативная целевая установка – задавать обстоятельные вопросы, которые, однако, не дадут возможности собеседнику проявить свое красноречие.
• «Конечно, нам интересна ваша карьера, однако ограничимся пока сегодняшним днем – чем вы сейчас занимаетесь?»
• «Безусловно, в процессе реализации данного проекта есть много интересных аспектов, но что, с вашей точки зрения, было самым важным?»
• «Вы уже успели проинтервьюировать многих людей, кто оказал на вас особенно глубокое впечатление?»
• «Конечно, вы бы сейчас с удовольствием и подробно рассказали о своей карьере, но ограничимся, однако, сегодняшним днем – чем вы сейчас занимаетесь?»
• «Да‑да, конечно, можно обсуждать различные этапы реализации проекта, и все они интересны, но что было определяющим для успеха всего проекта в целом?»
• «Понятно, что вы уже взяли интервью у многих интересных собеседников, но был ли среди них хотя бы один, которого мы знаем?»
Пожалуйста, закройте книгу или отложите ее в сторону и объясните своими словами, в чем заключаются позитивные и негативные цели вопросов, о которых только что шла речь. Напишите на отдельном листе по три позитивных и негативных вопроса.
Вопросы с элементом удивления и сомнения
Такие вопросы выражают удивление или ставят под сомнение сказанное. Они могут как стимулировать собеседника (позитивное удивление), чтобы он продолжал, так и выражать скепсис по отношению к его заявлениям. Большую роль здесь играет тон – часто основную смысловую нагрузку несут именно интонация и междометия.
Позитивная целевая установка проявляется в стимулировании собеседника, чтобы он продолжал разговор.
Негативная – в насмешливом комментировании сказанного им.
• Насмешливо: «Ну что вы…»
• «Ужасно интересно!» (зевая)
Пожалуйста, закройте книгу или отложите ее в сторону и объясните своими словами, в чем заключаются позитивные и негативные цели вопросов, о которых только что шла речь. Напишите на отдельном листе по три позитивных и негативных вопроса.
Психологические вопросы
Психология – наука о душе, психических состояниях и психическом опыте. Таким образом, психологические вопросы заставляют раскрывать сознательные, бессознательные и подсознательные чувства, переживания и мотивы действий собеседника. Они побуждают его описывать причины своих поступков, объяснять свою реакцию и различные изменения в поведении.
Позитивная целевая установка таких вопросов заключается в том, чтобы придать сказанному большую эмоциональную окраску, дать участнику разговора возможность описать пережитое им состояние.
Задача негативной целевой установки – привнести в беседу эмоции, заставить собеседника оправдываться.
• «Как вы чувствовали себя в этой ситуации?»
• «Как вы пережили потерю работы?»
• «Какие чувства вы испытывали, когда огласили завещание?»
• «Итак, вы погубили проект. Как отнеслись к вам после этого ваши коллеги, которые тоже в нем участвовали?»
• «После того как вас выставили за дверь, как реагировало на это ваше окружение?»
• «Десять миллионов евро на счете – и при этом тебя покидает подруга. Нет ли здесь противоречия?»
Пожалуйста, закройте книгу или отложите ее в сторону и объясните своими словами, в чем заключаются позитивные и негативные цели вопросов, о которых только что шла речь. Напишите на отдельном листе по три позитивных и негативных вопроса.
Дифференцирующие вопросы
Дифференцирующие вопросы требуют от собеседника однозначного и точного указания отличий двух или нескольких сходных, употребляемых в одинаковых ситуациях или взаимозаменяемых слов, терминов, понятий, выражений. Многозначность языка и точность употребления слов выступают в этом случае на первый план.
В данном типе открытых вопросов, в отличие от определительных, где при ответе требуется дать точную дефиницию, достаточно описания или объяснения.
Их позитивная цель состоит в том, чтобы выяснить значение терминов и понятий, так как это нужно для продолжения разговора, а негативная – задать собеседнику вопросы, на которые сложно ответить непрофессионалу.
• «Вы сказали „предприниматель“ – может быть, стоит объяснить, что вы подразумевали?»
• «И какие же именно особые формы культуры существуют, профессор Мюллер?»
• «Как психиатр объясните, пожалуйста, как вы различаете паранойю и шизофрению?»
• «Спорим, вы не знаете о трех основных критериях, отличающих паранойю от шизофрении?»
• «Существует 250 разных определений понятия „совесть“. Вы можете описать различия дефиниций, данных этому термину психологом Ханной Арендт и философом Иммануилом Кантом?»
Пожалуйста, закройте книгу или отложите ее в сторону и объясните своими словами, в чем заключаются позитивные и негативные цели вопросов, о которых только что шла речь. Напишите на отдельном листе по три позитивных и негативных вопроса.
Вопросы, связанные с восприятием и самоанализом
Это такие вопросы, которые еще раз привлекают внимание к высказываниям собеседника и предлагают ему вновь проанализировать и оценить то, что он сказал. Участнику разговора рекомендуют переосмыслить свои высказывания и проверить выводы, которые могут быть сделаны на их основании. Одновременно такие вопросы сигнализируют об особом интересе задающего их к углубленному обсуждению данной темы. Их позитивная цель – побудить собеседника еще раз задуматься. Негативная проявляется в открытой конфронтации или в однозначной и бескомпромиссной оценке данной темы человеком, задающим вопрос.
• «Может быть, стоит доработать текст закона, чтобы исправить указанные вами недостатки?»
• «Достаточно ли грамотно составлен, по вашему мнению, текст закона, чтобы учесть возможные чрезвычайные обстоятельства и ситуации?»
• «Вы отдаете себе отчет в том, что даете правоэкстремистское толкование закона?»
• «Какую ответственность вследствие этого будут нести те, кто унаследует фирму?»
Пожалуйста, закройте книгу или отложите ее в сторону и объясните своими словами, в чем заключаются позитивные и негативные цели вопросов, о которых только что шла речь. Напишите на отдельном листе по три позитивных и негативных вопроса.
Вопросы‑связки
Эти вопросы построены на переносе высказываний или выводов из одной тематической области в другую. Они открывают параллели в поведении или мышлении, создают новый контекст или переводят разговор на другой уровень, логически вытекающий из ранее сказанного.
Позитивная цель в данном случае заключается в нейтральном переводе разговора с одной темы на другую или установлении логических связей между темами.
Негативная целевая установка выражается в переносе негативного опыта из одной сферы в другую или в переводе разговора на неприятную и невыгодную для собеседника тему.
• «Вы всегда очень хладнокровно реагируете на перипетии игры и, наверняка, сохраняете самообладание даже тогда, когда в фирме все идет вверх дном?»
• «Вы отличный тренер любительской футбольной команды. Скорее всего, вы применяете ваш тренерский опыт и в бизнесе, и он помогает вам успешно руководить подчиненными?»
• «Очевидно, вы широко использовали в вашей новой пьесе тяжелые и неприятные воспоминания о вашем детстве?»
• «Как вообще вы можете руководить, если уже три раза разводились?»
Пожалуйста, закройте книгу или отложите ее в сторону и объясните своими словами, в чем заключаются позитивные и негативные цели вопросов, о которых только что шла речь. Напишите на отдельном листе по три позитивных и негативных вопроса. Правильно задавать вопросы – это такое умение, которое, как и любое другое, требует тренировки. Поэтому тренируйтесь. Желаю приятно провести время!
Дата добавления: 2015-01-10 ; просмотров: 26 ; Нарушение авторских прав
