У ботов есть чувства это как

Содержание
  1. Что такое бот вообще и в соцсетях, для чего нужен и как пользоваться
  2. Ксения Бондаренко
  3. Ксения Бондаренко
  4. Что такое бот? Объясняем простыми словами
  5. Зачем нужен бот, что он умеет и как он пригодится бизнесу
  6. Преимущества чат-ботов перед мобильными приложениями
  7. Как используются боты для бизнеса
  8. Для работы с клиентами
  9. Для работы с сотрудниками
  10. Чат-боты «ВКонтакте»
  11. Чат-боты в Viber
  12. Чат-боты в Telegram
  13. Чат-бот в Instagram
  14. Бот для «Одноклассников»
  15. Бот для скачивания видео с Youtube
  16. Бот для регистрации на сайтах
  17. Бот для заработка денег
  18. Чат-бот для детей
  19. Как определить, что перед вами бот
  20. Как создать бота
  21. Этап 1. Подготовка к разработке и проверка рынка
  22. Этап 1.2. Выберите цель и оцените рентабельность
  23. Этап 1.3. Определите будущие возможности бота
  24. Этап 2. Разработка
  25. Этап 2.1. Бэкэнд – начинка
  26. Этап 2.2. Лицо бота (фронтэнд)
  27. Какие еще встречаются боты и чем они опасны
  28. Что такое ботнет?
  29. Что такое боты-тролли
  30. Кто такие гиперболизирующие боты
  31. Заключение
  32. «Бот с тобою»: за что люди раздражаются на ботов и что с этим делать

Что такое бот вообще и в соцсетях, для чего нужен и как пользоваться

Разбираемся в зачатках ИИ.

9QTsLzK9jVY

Ксения Бондаренко

Пишу про автоматизацию бизнеса, его продвижение и упрощение процессов. Про маркетинг и рекламу, чат-ботов, РСЯ, на технические темы (как работает). Просто о сложном, о финансах и тонкостях соцсетей.

More posts by Ксения Бондаренко.

9QTsLzK9jVY

Ксения Бондаренко

Пользователи общаются в соцсети с другими пользователями или задают вопросы на сайте производителя сотруднику, но часто не понимают, что говорят с ботом. Потом идут записываться на стрижку в чате Telegram. И опять общаются с ботом.

Давайте разберемся, что это за программы и чем они помогают в бизнесе, какими преимуществами обладают, и узнаем, как создать собственного бота.

Что такое бот? Объясняем простыми словами

Бот – это программа, которая создана, чтобы выполнять однотипные и повторяемые задачи по определенному алгоритму. Она экономит время людей беря на себя рутинные функции, а работает через интерфейсы со скоростью, которая намного выше человеческой.

Бот – сокращенное от «робот». Так называют автономную программу, которая работает в интернете и выполняет за людей некоторые задачи. Так получается освободить человеческие ресурсы там, где их недостаточно или их использование невыгодно..
Например, бот может быть консультантом. Его интегрируют в чаты и на сайты для создания там активности и ответов на простые вопросы. Если он не справится с поставленной задачей, то переведет диалог на реального человека из поддержки. Так удается снизить нагрузку на реальных специалистов, уменьшить поток нецелевых обращений к ним.

Боты в Telegram, к примеру, скачивают фильмы (например, @kinomanBot), конвертируют файлы (@topdf_bot), помогают усваивать иностранные языки (andyrobot), находить песни в интернете по отрывку (@auddbot), даже зарабатывать в интернете (@Skinve – показывает друзьям рекламу в Skype, на которой зарабатывает пользователь). Они переводят тексты, развлекают, помогают и рассказывают, как потратить время с пользой.

Бот может выполнять любые задачи, заложенные в него создателями. Например, может рассылать электронные письма, отвечать на вопросы пользователей, направлять их на страницы сайта или к специалисту. С помощью бота можно узнать курс валюты, скачать музыку, найти книги, распространить какую-то информацию, даже повлиять на репутацию бренда.

Если хотите научиться полноценному маркетингу в мессенджерах, есть курс «Вовлекай и продавай через мессенджеры».

Зачем нужен бот, что он умеет и как он пригодится бизнесу

Посетитель заходит на сайт, начинает листать, а на экране всплывает окно с ботом, который привлекает внимание клиента. Появиться он может в любом месте экрана, но чаще всего он располагается по правой стороне.

1 Rosbank bot po pravoj storoneЧат-бот Росбанка сразу выходит на связь

Основная задача любого бота – освободить человека от работы, которую ему тяжело выполнять – однообразной, постоянно повторяющейся и скучной. Многие компании внедряют ботов, чтобы сэкономить, уменьшить время ожидания и повысить клиентоориентированность. Главное – настроить бота так, чтобы он не отпугнул клиента молчанием, неправильными ответами или глупым поведением.

Например, если бот будет задавать бесконечные уточняющие вопросы, то посетитель не перейдет к покупке товара, он просто закроет страницу и купит у конкурентов.

Вот основные сферы, в которых активно применяются боты:

Он может выполнять и другие полезные функции. Главное – научить его это делать. Это не все сферы, для которых используются такие программы.

В социальных сетях ботов часто используют, чтобы раскрутить группу или аккаунт. Это нужно, чтобы создать видимость популярности места для большой аудитории, повысить охваты и количество показов в лентах новостей. Одни боты будут писать комментарии, другие – отвечать на них, ставить лайки, третьи – добавляться в группы.

Боту можно доверить самые разные действия:

Пользователи все реже открывают почту и рассматривают сайты. Они реже хотят звонить или ходить в магазины. Им хочется купить товар в пару кликов мышкой за несколько секунд. Им некогда ждать, когда придет КП или позвонит менеджер. Поэтому компании, которые пользуются чат-ботами получают преимущество перед конкурентами.

Чем поможет бот в бизнесе:

Еще для определения победителей можно использовать рандомайзеры. Это специальный сервис, который помогает определить победителя честным и прозрачным способом. Мы писали об этом и подобрали целых 8 разных сервисов, которые вам подойдут.

Во многом именно бюджетом будущего владельца определяется, насколько «разумным» будет бот. Все его способности можно разделить на 2 вида:

Преимущества чат-ботов перед мобильными приложениями

Создать бота компании в разы дешевле, чем создать целое приложение. После разработки придется заниматься длительной отладкой и настройкой приложения. Причем это вложение денег это не гарантирует, что после настройки приложение будет интересно клиентам.

В боте проще создать сценарий для коммуникации. Например, для записи к парикмахеру человеку не захочется скачивать приложение. Но он легко напишет боту в списке контактов.

О том, как создавать и использовать чат-боты, рассказываем в курсе Вовлекай и продавай через мессенджеры.

Боты портативны. Они интегрируются в навигатор, приложение, на сайт, в программу личного помощника или на другую платформу, куда этого хочет пользователь. Яркими примерами можно назвать ботов на сайте «Росбанка», ботов в групповых чатах в ВК, бот Яндекс.Навигатора.

Поэтому заинтересовать аудиторию через какие-то новые приложения намного сложнее, чем через уже установленные. Это подтверждают данные из Quantcast. Особенно это касается мессенджеров и соцсетей, которые есть почти у каждого. Но это не единственные достоинства использования ботов.

Как используются боты для бизнеса

Для работы с клиентами

Во время работы с клиентам бот выполняет такие операции:

Для работы с сотрудниками

Не менее популярны корпоративные чат-боты, которых используют для оказания услуг сотрудникам фирмы. Это определенные электронные действия, которые предприятие предлагает работникам.

Крупные компании предлагают клиентам на выбор несколько разных чат-ботов из социальных сетей. Можно выбрать удобный способ связи.

2 Kak svjazat sja s sotrudnikami sajtaРазные способы связи с компанией для удобства клиентов

Например, на Aliexpress есть свой бот, его зовут Eva. Пока он отвечает не на все вопросы, но он учится:

3 chat naЧат-бот Eva помогает клиентам на страницах Aliexpress

Чат-боты «ВКонтакте»

Также с помощью ботов становится проще привлечь внимание к сообществу. Можно проводить текстовые квесты, рассылать мультимедиа, реализовать игровые сценарии.

Чтобы связаться с ботом в «ВКонтакте», клиент может нажать на «Написать сообщение»:

4 Kak napisat chat botu v vkкак написать компании в ВК

Откроется диалог, в котором клиент пишет свой вопрос или здоровается:

5 nachalo dialoga v vkС чего может начинаться диалог с ботом в ВК

Боты будут отвечать на вопросы и консультировать при необходимости:

6 chat bot vkontakteКак выглядит чат-бот ВКонтакте

Обычных примитивных ботов создают для «ВКонтакте» через Robochat или Chatgun.

Читайте:
Больше о том, как создать чат-бота для ВК и какие возможности у него есть, можно почитать в нашей статье о чат-ботах для ВК.

Чат-боты в Viber

Найти его можно, если в поиске вбить его название. Выглядит как обычная переписка с другим пользователем, иногда вместо поля для ответа пользователю предлагаются готовые варианты.

7 Chat bot v ViberКак выглядит чат-бот, который работает в Viber

Чтобы создать здесь бота, можно воспользоваться partners.viber.com. Там нужно пройти регистрацию, а затем нажать на «создать бота» и заполнить все нужные поля. Использование partners бесплатное.

8 Kak sozdat bota cherez partnersКак будет создаваться бот через partners

Чат-боты в Telegram

Telegram это крупный мессенджер, в котором можно обмениваться сообщениями, медиафайлами, вести группы и совершать звонки. Здесь легко найти бота.

Читайте также:  Как сделать чтобы были большие яйца

Там они интегрируются для взаимодействия с клиентами, отвечают на их вопросы, предлагают товары и способы доставки.

Существует огромное количество ботов в Telegram, так как здесь их реализовать просто – это чаты, в которых пользователи привыкли переписываться. Еще один контакт они добавляют охотно, а потом легко взаимодействуют с ним.

9 Bot dlja formatirovanija teksta v InstagramБот, который помогает форматировать текст для Instagram

Чтобы создать бота, необходимо сначала зарегистрировать его через внутреннего бота в Telegram. Называется бот @BotFather. Затем можно воспользоваться специальной программой или языком програмирования Python.

Чат-бот в Instagram

Эта социальная сеть ориентирована на размещение пользователями фото и видео. Чем больше активных подписчиков есть у аккаунта, тем чаще его показывают в «умной» ленте другим пользователям.

Иногда для накрутки аудитории люди пользуются услугами ботов. Официально в самом Instagram нет ботов, за их использование могут заблокировать аккаунт, поэтому пользоваться им нужно очень осторожно.

Обычно ботов применяют для приема заказов и общения с клиентами. Выглядит он как переписка с пользователем, иногда с вариантами ответов вместо пустого поля для пользователя. Также используют для сбора статистики по аккаунту и мониторинга новых постов с определенными хештегами.

Все зависит от того, что планируется здесь делать. Если нужно просто скачивать ролики, то подойдет SaveVideoBot. Предприниматели активно пользуются Buddy_the_bot, чтобы искать рекламодателей.

Вот пример стандартного бота для интернет-магазина:

10 bot v InstagramСтандартный бот на страницах в Instagram

Чат-бота для этой социальной сети можно создать через TupoBoss.com или Metabot24.com.

Бот для «Одноклассников»

Как и боты для других социальных сетей, эти боты ориентированы на модерацию групп и удаление из них пользователей, которые нарушают правила. Боты могут отслеживать и отвечать на вопросы клиентов, проверять, соблюдаются ли правила сообщества.

Найти их можно на странице группы или в поиске по сообщениям. Чат-бот выглядит, как переписка с другим человеком или компанией.

11 Chat bot v OdnoklassnikahАктивный чат-бот в «Одноклассниках»

Создать чат-бота для «Одноклассников» можно через Aimylogic или Botmother.

Бот для скачивания видео с Youtube

Люди пользуются программами, которые упрощают жизнь – скачивают ролики или целые фильмы.

Чтобы им воспользоваться, нужно зайти в Telegram и ввести название бота.

Один из таких ботов – @Utubebot. Он может качать ролики только с этого сайта. Если нужно качать из других социальных сетей, то лучше воспользоваться @SaveVideoBot – он может скачать ролик с любого ресурса, в том числе с Instagram. Находится он тоже в Telegram.

Бот для регистрации на сайтах

Такие программы пишут, чтобы автоматизировать процесс регистрации новых пользователей и контролировать их поведение. Бот помешает новому пользователю взять занятое имя, вести себя неправильно или выбирать ругательства в качестве логина. Нарушителей бот может удалить или заблокировать на время.

Бот понимает, что ему пишет пользователь и реагирует – отвечает или действует. В зависимости от вписанных в него алгоритмов, бот может выводить интерактивное меню для коммуникаций.

Бот может не только зарегистрировать пользователя. Он выполняет и другие рутинные действия:

Например, так выглядит бот на сайте, где можно оформить кредит:

12 master podbora kreditovБот, который помогает подобрать кредит 13 master variantyБот предлагает варианты срока оплаты кредита

Если пройти по алгоритму до конца, то останется ввести номер телефона и адрес электронной почты. Затем перезвонит менеджер и предложит варианты доступных кредитов с учетом выбранных вариантов.

Бот для заработка денег

Довольно часто ботов используют для заработка, причем не самого честного. С их помощью люди стремятся победить на аукционе, выкупить самые удобные места в самолетах и концертных залах. Это делается для дальнейшей перепродажи другим людям и намного дороже закупочной цены.

Для чего применяются такие боты:

Чат-бот для детей

Количество виртуальных помощников для дошкольников, учеников школ и студентов постоянно увеличивается. Разработчики стремятся создать ботов, чтобы разнообразить жизнь детей, сделать ее проще, интереснее или познавательнее.

Есть бот, в котором легко выбрать вуз для поступления, библиотека электронных книг и бот для изучения новых слов на иностранном языке. Один бот учит вежливости, другой помогает запоминать формулы и выражения, третий учит соблюдать дедлайны.

Так работает @lingvobot в Telegram, который может переводить с английского на русский и обратно. Удобно студентам, которые экономят место на телефоне, а переводить нужно.

14 lingvobotКак выглядит lingvobot 15 lingvobot primerКак работает lingvobot

Как определить, что перед вами бот

Чтобы выявить бота, стоит знать несколько выдающих его характеристик:

Как создать бота

Можно придумать собственную программу. Она тоже будет действовать по алгоритму и выполнять простые задачи. Для создания не придется изучать языки программирования, достаточно разобраться с конструктором. Один из подходящих – Chatfuel.

Базовые функции у него работают бесплатно, полный доступ стоит от 15 долларов в месяц. Созданный через него бот может запрашивать у пользователя данные, подтверждать контактные данные, проверять информацию в базе. В платной версии доступна сегментация подписчиков и экспорт.

Его можно использовать для создания простых ботов, но только после регистрации через Facebook. Для использования необходимо хотя бы минимально знать английский.

16 chatfuel 1Как создается Chatfuel

Необходимо ответить на вопрос, сколько людей работает в компании.

17 chatfuel 2Как создается Chatfuel

Еще пара вопросов о компании и обязательный для регистрации электронный адрес.

18 Chatfuel 3Процесс создания Chatfuel

Открывается основное окно, в котором уже можно работать над созданием бота.

Иногда внутри таких конструкторов нет нужного функционала или требуется создать что-то серьезное. В таком случае нужно изучать языки программирования типа JavaScript или Python.

После того, как бот будет создан и протестирован, его следует загрузить в общий каталог, где хранятся все боты. Сделать это можно на storebot.me или подобный ему botfamily.com. Это самые популярные каталоги, загрузка в которые бесплатна и доступна для всех пользователей. Регистрация и загрузка проходит через кнопку «Log in».

19 Stranica zagruzki na servis botfamily comКак выглядит страница загрузки на сервис botfamily.com

Давайте рассмотрим этот процесс по этапам.

Этап 1. Подготовка к разработке и проверка рынка

Не советуем сразу бросаться заказывать или конструировать бота. Стоит оценить реальную ситуацию на рынке и постараться понять, действительно ли с помощью такого инструмента получится получить больше продаж, сэкономить деньги фирмы и время сотрудников компании. Не стоит внедрять бота только из-за общего тренда.

Можно нарисовать любой график, в котором станет понятно, есть ли смысл заниматься созданием бота. Главное — понять, оправдывает ли цель средства.

Этап 1.2. Выберите цель и оцените рентабельность

Чтобы определиться, нужен ли бот, следует проанализировать деятельность. Необходимо понять, есть ли в компании какие-то рутинные задачи и процессы, на которые уходит много времени.

Например, в компании необходимо проводить опросы, поставить на поток прием заявок или уменьшить нагрузку на отдел техподдержки. В отдельных случаях такие виртуальные помощники хорошо помогают отрабатывать возражения клиентов.

Необходимо продумать цепочку и логику сервиса. Пропишите, какими функциями он должен обладать, какие варианты развития событий существуют. Нужно убедиться, что среди клиентов эта система будет востребована.

Этап 1.3. Определите будущие возможности бота

В ботах сейчас закладывают 3 базовые функции, которые потом можно адаптировать под конкретную цель.

Это три наиболее популярных среди них:

Вот пример простого бота-меню:

После нескольких сообщений подряд такие боты чаще всего предлагают клиенту оставить свои контактные данные, чтобы ему перезвонил менеджер. Причем автосообщения всегда одинаковые, даже если заходишь на этот сайт впервые.

Этап 2. Разработка

Каждый бот имеет две части – фронтэнд и бэкэнд. Поговорим о каждой из них.

Этап 2.1. Бэкэнд – начинка

Бэкэндом называют программную часть продукта, в которой прописан алгоритм поведения виртуального помощника. По нему будет работать бот.

Вот несколько популярных:

Когда бэкэнд будет готов, он собирается с фронтэндом, о котором мы сейчас поговорим.

Вот так выглядит начало сборки в бэкэнд через сайт manychat.com:

24 Manychat nachalo sborkiКак собирается Manychat

Этап 2.2. Лицо бота (фронтэнд)

Обычно фронтэнд реализуют через сайты, мессенджеры или социальные сети. Вот несколько популярных и известных платформ, где бота можно встретить чаще всего:

Чтобы создать бота, нужно выбрать платформу, пройти регистрацию и выполнить все шаги. Часть платформ позволяет создавать ботов быстро из шаблонов, но и бот получится простым. Для более сложных ботов лучше привлечь программиста, который напишет его на специальном языке.

Читайте также:  Как по немецки будет ты меня любишь

Можно заказать создание бота или готового простого бота в компаниях, которые на этом специализируются. Они помогут создать и интегрировать бота на сайт или в переписку с пользователями.

Чтобы написать бота самому, нужно воспользоваться шаблонами на платформах или изучить языки программирования. На это уйдет намного больше времени, поэтому, если знаний нет, то лучше воспользоваться услугами компании, которая может сделать бота.

Какие еще встречаются боты и чем они опасны

Что такое ботнет?

Не так редко ботов используют, чтобы вредить, а не помогать. Например, их используют для мошенничества. Бот может замаскироваться под реального человека, который будет:

Вот пример бота, который пытается украсть личные данные в социальной сети:

25 bot pishet so vzlomannogo akkauntaБот взламывает страницу человека и пишет с нее

Если перейти по ссылке, то бот получит доступ к личным данным пользователя, в том числе к банковской карте, если она привязана.

Если вдруг начинает писать человек, с которым общение было давно или не было вообще, то это бот, который хочет получить деньги или личные данные.

26 Vzlom profilja v VKontakteКак боты прикидываются людьми и пишут в соцсетях

Ботнетом называют сеть, состоящую из компьютеров, на которых были установлены и открыты боты. Часто ботнет создается через заражение чужих компьютеров вредоносными программами. То есть пользователь даже не знает, что с его компьютера ведется обман пользователей.

Через ботнет мошенники направляют и продумывают свои сетевые атаки. Например, несколько таких ботов способны напасть на какой-нибудь сайт, перегружая его количеством запросов и нарушая корректную работу. Также он может заниматься рассылкой спама или вирусных приложений.

Его используют, чтобы распространять дезинформацию, накручивать рейтинги для групп и продвигать сайты в поисковике. Чтобы защититься от них, компании были вынуждены ввести специальный тест. Теперь пользователям часто приходится подтверждать, что они не боты, через ввод капчи – определенного набора букв или цифр.

Что такое боты-тролли

Это программа, главная задача которой – вести пропаганду определенного мнения. Сценарий поведения такого бота заключается в общении в социальных сетях. Бот приходит в тему или в комментарии под постом и пишет свое мнение. Они могут говорить на узкоспециализированные тематики, выражая свое резкое мнение. Если кто-то начнет спорить, то бот легко перейдет на оскорбления, а подобные ему программы поддержат его в комментариях. С помощью оскорблений участников обсуждения боты меняют тему, отвлекают пользователей. Их часто можно встретить под политическими постами.

Кто такие гиперболизирующие боты

Это довольно тонкая разновидность ботов, которая нужна, чтобы создать антирекламу. Сначала несколько таких ботов входят в группу компании, на репутацию которой нужно негативно повлиять.

Затем начинает активно писать гиперболизированное мнение – излишне хвалит или словесно нападает на любых конкурентов. Например, вступает в группу владельцев Айфонов и начинает говорить, что владельцы Андроидов бедные и безвкусные люди.

Его поведение и фразы подхватывает армия таких же ботов. В результате реальные люди, которые увидят такие комментарии, начнут скептически относиться ко всему бренду в целом и не захотят приобретать такой телефон.

Заключение

Каждый год создается огромное количество новых ботов, чтобы упростить ведение бизнеса и перебросить часть рутинных задач на искусственный интеллект. Но это не единственное их назначение. Их активно используют в социальных сетях, для регистрации и заработка денег. Можно настроить такого бота и освободить себе время для создания контента. Много интересного можно найти на страницах SMMplanner.

Источник

«Бот с тобою»: за что люди раздражаются на ботов и что с этим делать

Aviasales, «Яндекс.Еда» и «Тинькофф» собрались комнате, организованной humex в месте, которое нельзя называть (Clubhouse), чтобы обсудить чат-ботов: что ждут люди и что получают? как боты решают задачи бизнеса? как не налажать при проектировании? В комнате нащупали четыре «боли», волнующие как пользователей, так и разработчиков.

По итогу 2019 года Accenture оценила объем российского рынка чат-ботов примерно в 1,5 млрд рублей, заложив при этом 30% ежегодный рост. Виртуальные помощники трудятся в самых разных сферах и учатся всё новым функциям: они умеют заказывать пропуска, оформлять претензии, составлять банковские заявки и т.д.

Чат-боты обрабатывают заявки и звонки быстрее, чем люди, не хамят, не раздражаются, но почему же получается, что так часто они нас бесят? Во время разговора получилось сформулировать четыре основных переживания. Вместе попытались разобраться, что в этот момент происходит «по ту сторону» и как это можно решить.

Тексты для ботов пишут люди, например, в Aviasales мануалы и шаблоны общения тимлиды готовят своими силами, а в «Тинькофф» все тексты проходят через редакторов. Они определяют объём и содержание ответа. Как показывает практика, сразу создать идеально понятный, емкий и полный ответ сложно, на «шлифовку» нужно время.

Мы следим за длиной ответов. У нас есть редакторы, которые пишут для бота тексты. Мы стремимся максимально помочь клиенту и сократить объем ответа. Однако при запуске новых продуктов сначала делаем что-то более простое, «железобетонное»: даем больше информации и с течением времени разбиваем её на логичные куски.

Также многие разработчики ботов сталкиваются с дилеммой «Скорость vs качество ответа». С одной стороны, качество коммуникации (то есть понятные тексты по делу) важно и для виртуальных, и для «живых» помощников.

C другой стороны, «к боту не приходят почаевничать», как рассказала Ксения Куркова, продакт-менеджер «Яндекс.Еды». У пользователя, пишущего боту, чаще всего «горит вопрос» и «что-то пошло не так». Поэтому главное — быстрый ответ, а вот форма — вторична.

Нам надо как можно скорее ответить на вопрос «что случилось с моим заказом», если что-то пошло не так. Самое важное для пользователя — получить ответ на вопрос.

Но иногда пользователь сам всё усложняет из-за нежелания общаться с ботом:

У пользователей очень высокие ожидания к тому, как бот должен работать, как он должен быть реализован. Люди ищут разные шорткаты: пишут много раз «человек-человек-человек-человек», ругаются, пишут сложные предложения, которые бот не в состоянии распознать или, наоборот, дают односложные ответы, задают по три вопроса в одном предложении, чтобы максимально его запутать и т.д.

Люди недолюбливают чат-ботов, а голосовых помощников они не любят вдвойне: как только слышат робота, бросают трубки или односложно отвечают, не давая боту схватить суть, и в итоге робот не решает вопрос, который мог бы решить.

Люди не доверяют боту, потому что раньше пользовались слишком примитивными ботами, которые мало что умели. В итоге говорят с ним односложно и он не может им нормально помочь. Например, «вопрос по карте» — из этого невозможно понять, что на самом деле нужно клиенту. Бот не понимает, переводит на оператора, а потом оказывается, что это был вопрос, на который бот 100% мог ответить.

Тем не менее бизнес верит, что у голосовых помощников большое будущее, и совершенствует алгоритмы.

Компании нанимают крутых лингвистов, которые анализируют поток речи и как он формулируется. Возможно, это сейчас сделано не идеально, но это вопрос масштаба и широты использования этих продуктов. С приростом использования будет расти и качество.

Современные чат-боты могут ответить на 80% стандартных вопросов. Но пока еще силен стереотип, что от бота ничего толкового не добьешься. Между тем на рынке уже есть кейсы, когда роботам отдавали довольно сложные задачи.

Наш чат-бот в коронакризис сам выдавал отсрочки по кредитам. Это был wow-эффект! Представьте: апрель 2020, пандемия в разгаре, все на нервах, во всех банках очереди на линии обслуживания, а наш клиент в чате писал, что ему нужна отсрочка, бот ему задавал несколько вопросов и через 2-3 минуты отвечал: «Хорошо, можете чуть позже заплатить». В случае положительного решения, конечно 🙂

В Aviasales пошли по пути прозрачности: на первом этапе контакта здесь предупреждают пользователя, с кем он говорит, какие вопросы может задать и какую экспертизу получить.

«Мы сообщаем, что с клиентом говорит чат-бот, чтобы он не ожидал, что с ним сейчас будет разговаривать сотрудник, который поможет ему в суперсложных вопросах», — делится Алина Павельева.

Ксения Куркова обращает внимание, что решение проблемы в изучении пользовательского опыта и внимательному анализу сценариев коммуникации:

Если пользователь срезается на старте, нет персонализации разбивки по кейсам — это плохо. Но если вы хорошо знаете продукт и расписываете дерево коммуникаций таким образом, что оно максимально учитывает нужное количество кейсов, то почему бы не использовать бота? Плюс не обязательно он будет отвечать во всех узлах.

Читайте также:  Как проверить есть ли у кошек глисты

Кроме того, в компании должна быть команда, отвечающая за клиентский опыт. Если не стоят метрики по customer satisfaction, какой бы клиентоориентированной компания не была, пользователь будет уходить с пути.

Если компания всерьез не инвестирует в то, насколько люди удовлетворены взаимодействием с сервисом, то такая ситуация будет возникать — и это касается не только чат-ботов.

Но достаточно часто бизнес оценивает работу отделов не по удовлетворенности пользователей, а по другим параметрам, скажем, по скорости обслуживания: тогда и фокус будет именно на скорости обслуживания, а удовлетворенность по факту — факультативная работа. А если у разных подразделений разные KPI, то и работать они будут не слишком синхронно — как лебедь, рак и щука, каждый тянет в свое направление.

В одной компании за организацию службы поддержки (и в том числе, за чат-бота) отвечал юридический отдел, потому что было много юридических тонкостей в том, как отвечать на вопросы клиентов. В итоге чат-бот очень формально отвечал на эти вопросы, очень «по-юридически» — много текста и все обтекаемо. Дизайнеры могли бы сделать бота совсем по-другому, а если бы службой поддержки занималось подразделение, отвечающее за лояльность клиентов, то и внимание к опыту клиентов было бы другое.

Во время воркшопов чат-бот может казаться идеальным решением: и для людей полезно, и для бизнеса хорошо, и запрос обрабатывается быстро, но идеальна картинка только до первого теста. Дальше вопрос реализации, ведь на деле сделать хорошего бота не так просто. Поэтому хорошие помощники «рождаются» в кросс-командах, обязательно при участии тех, кто реально работает с пользователями и знает их потребности (например, клиентский сервис), в «муках» долгого тестирования и прототипирования.

По данным Accenture, 60% компаний автоматизировали какие-либо процессы с помощью чат-бота. Но как бы не были эффективны боты для бизнеса, люди постоянно говорят о нехватке настоящего общения, и компаниям важно оставаться «живыми» для клиентов. И судя по всему роботы лишь помощники специалистам поддержки, но не замена им.

Алина Павельева, тимлид поддержки в социальных сетях Aviasales, уверена, что роботы не заменят всё общение в поддержке, хотя бы потому что они не умеют импровизировать или действовать в нестандартной ситуации.

Компании по-разному решают вопрос «живости» общения. Например, в «Тинькофф» дают пользователю выбрать, с кем он хочет общаться, но стараются, чтобы боты не уступали людям в общении.

Если зовут оператора — мы не против, сразу переключаем. Бот никогда не говорит: «Нет, подожди, я тебе помогу». И мы внимательно следим, привыкает ли новый пользователь сразу звать оператора. Для нас это метрика качества, мы стараемся ее минимизировать.

«Бот может быть эффективным и приятным собеседником, но в это нужно вкладываться», — подметила Ксения Куркова.

Вопрос в том, насколько команда хочет инвестировать, чтобы получить хороший чат-продукт. Чтобы начать улучшать скорость ответа, интерфейс, скорость получения сообщения в ответ на запрос. Важно, какие бенефиты это может давать конкретному сервису и конкретной аудитории.

Тема развития искусственного интеллекта порождает много футуристических страшилок в духе «Черного зеркала» о том, что роботы не только отнимают наши рабочие места, но и порабощают нас. Между тем опыт показывает, что они тоже проходят свой «естественный отбор»: остаются только те, кто реально нужен людям.

Коммуникации переходят в онлайн-инструменты. Я подхожу к этому «черному зеркалу» довольно спокойно. Ни одно решение, которое не нужно людям, скорее всего, не выживет. Кто-то похайпится на TechCrunch, но дальше это никак не двинется. Что стоит на границе моральных норм — вопрос юридического регулирования.

Я увлеклась Woebot, созданном в Стэнфорде. Он заменяет коуча или психолога, предлагает писать благодарность по итогу дня и дает простые расслабляющие упражнения. Он круто разговаривает особенно на этапе онбординга. Сценарий очень точно прописан, и нет вещей, о которые спотыкаешься, — совсем не чувствуется, что с тобой робот. Такое «Чёрное зеркало» очень даже по мне.

Беседа вышла насыщенной, мы не успели подробно найти и обсудить все боли, но пока вынесли следующее:

А что вас бесит в чат-ботах?

За качеством мы следить не перестали, но ваша ситуация звучит как-то плохо. Напишите, пожалуйста, в ЛС ваши ФИО и дату рождения, а мы проверим консультации и примем меры, если найдем ошибки. После проверки с комментарием вернемся.

А в чем проблема ответить? Может,ты действительно сам дурак? Или выноси вопрос в отдельный тикет на всеобщее обсуждение, порицание и кидание какашек в виноватых.

Почему вы думаете, что не будем улучшать? Мы обязательно передаем в контроль качества такие случаи, а потом процессы дорабатываем, если видим какие-то повторяющиеся ошибки и недочеты.

Олег у тинькофф настолько выбесил что заставил поддержку отключить его в чате (хоть они и сопротивлялись очень сильно).

Написать им в чате. Сначала они будут писать что это нельзя сделать. Потом сдадутся и оформят обращение по отключению

Бесит, когда боты не откликаются на любые фразы, подразумевающие вызов оператора

> Людям хочется больше реального общения

> Боты могут быть приятными собеседниками, надо вкладываться.

Ясно понятно, ваше мнение особо никого и не волнует

Уже не помню где, но меня достал бот своим повторением одной и той же фразы на все мои вопросы:
«Сформулируйте Ваш запрос иначе»
На требование «переключи на оператора» выдавал тот же ответ:
«Сформулируйте Ваш запрос иначе»
С недавних пор я прежде чем с какой-то компанией дело иметь, иду сначала смотрю на техническую поддержку и можно ли там добраться до живого человека. Если одни боты и роботы автоответчики, то ничего не покупаю и не заказываю.

По поводу бота в Тинькофф бизнес:
Почти все вопросы, по которым мне приходилось общаться с поддержкой были не по силам боту, так как шаблонов таких ещё не отработано, в 90% случаев приходилось просить переключения на оператора или бухгалтера личного ( Да и вообще связь с личным бухгалтером проблематична из-за бота ). Причем напрямую к ним обратиться очень сложно, да и если не успел ответить оператору за минут 5 бот снова перехватывает разговор и отвечает не в тему, приходится снова звать оператора, который отвечает на последний вопрос не читая всего диалога. Просто замкнутый круг в котором бот все делает только хуже.

И не понятна итоговая цель. Что преследуют компании в периоде 10-15 лет? Полностью перейти на ботов и ИИ? Просто используют тренд и щупают чем это может закончиться?
Или мы все в конечном итоге будем ещё тупее и когда произойдет что-то нестандартное, операторов не будет и клиент на веке останется с проблемой 1 на 1.
Надо ещё в гос.структурах ввести ботов и тогда хоронить людей будем возле подъезда.

Tl;dr: наши клиенты не умеют пользоваться нашим интерфейсом. Улучшить интерфейс? Нет, что за глупая мысль.

Хм, написать что-ли. Есть классная функция, когда бот по номеру телефона пробивает твои заказы и сразу же говорит что-то по твоему текущему. Но вот службы доставки грешат тем, что если у тебя есть текущий заказ, то бот просто говорит о нём какую-то инфу и всё. Т.е. на время доставки твоего заказа компания тебе отрубает телефон поддержки. Хоть вторую симку заводи на такие случаи. Когда последний раз нужно было поменять получателя, так как сам не мог забрать, ничего от бота не смог добиться, только дубльГис спас, подсказав номер телефона офиса.

Меня в принципе выбешивает засилье ботов и голосовых меню. Звонишь в компанию и сходу слышишь «Нас душит жаба платить живым людям для общения с клиентом, поэтому мы сунули тебе в рожу тупую железку в надежде что ты схаваешь и не будешь нас беспокоить». А я не хочу разговаривать с железкой, вообще. Мне нужен нормальный живой собеседник, пусть даже и тупая скрипто-мартышка из колл-центра, но человек (хотя в идеале пусть это будет грамотный и понимающий человек). А с компьютерами пусть болтают хикки-асоциалы.

Источник

Adblock
detector